平顶山监管分局贯彻落实新时代“枫桥经验”

       农金在线河南讯 为认真贯彻学习推广“枫桥经验”60周年暨指示坚持发展“枫桥经验”20 周年大会会议精神，落实国家金融监督管理总局办公厅有关通知要求，根据《国家金融监督管理总局河南监管局办公室关于印发<开展贯彻落实新时代“枫桥经验”专项行动实施方案>的通知》（豫金办便函〔2023〕558号）文件要求，国家金融监督管理总局平顶山监管分局积极引导财险公司学习落实“枫桥经验”，让“枫桥经验”焕发时代特色。
       组织学习，形式多样。该分局通过科务会、文件转发等形式加强对“枫桥经验”的学习，提醒财险公司利用多种形式组织学习。太平财险平顶山中支利用晨会、员工培训会等方式，将“枫桥经验”纳入到员工培训体系中，让每位员工都了解并掌握这一经验的核心要义。同时积极组织员工参加省公司岗位培训，通过培训，提高服务意识和能力，提升工作效率。安盛天平平顶山中支第一时间召开学习会议，组织全体员工学习习近平总书记关于坚持和发展新时代“枫桥经验”的重要指示精神，详细介绍了“枫桥经验”的形成和发展历程，要求全体员工提高矛盾发现和预防的能力，从而把矛盾纠纷化解在萌芽状态，坚持弘扬枫桥精神。
       注重实践，予民纾困。该分局坚持人防、物防、技防、心防“四防并举”，督促财险公司做好风险减量工作。太平财险平顶山中支一是设置专职客户服务岗，接受客户咨询，及时处理客户投诉及其他客户服务工作，确保客户反馈的各项问题得到有效的处理。二是定期组织员工开展消费者权益保护内部教育和培训，强化员工消费者权益保护意识。国寿财险平顶山中支加强防范，从源头上减少投诉案件发生。一是坚持纠纷案件排查工作常态化，设置专岗专责，对未决案件进行梳理、跟进、回访、抽查，切实做到矛盾化解在基层、人员稳定在当地。二是提高首诉解决率，强化“首诉解决”管控要求，落实首诉负责制和部门间横向协同配合机制，对事实清楚、责任明晰的投诉一次化解，对金额争议类投诉准确研判、主动协商、多元化解，对服务时效和态度类投诉坚决杜绝、违规必追责，对情况复杂、责任不明的投诉与客户做好协商沟通，逐案专人跟进督办，不相互推卸责任，要切实把矛盾纠纷化解在萌芽状态。
       建章立制，防微杜渐。共建共享是新时代“枫桥经验”的工作格局，该分局持续鼓励财险公司将优秀经验制度化，控制信访增量，消减信访存量，防范涉稳变量。太平财险平顶山中支设置多渠道客户反馈机制，利用意见箱和客户投诉登记本，及时收集客户意见和建议，同时采取总经理室接待日活动，保证多渠道真实、及时收集客户反馈，确保客户的声音能够被听到并得到有效的处理。借鉴“枫桥经验”中的矛盾调解机制，设立了专门的消费者权益保护工作小组，由公司领导和部门负责人组成。当员工遇到困难或客户需要帮助时，可由该小组进行调解，确保问题得到及时、公正、公平的解决。国寿财险平顶山中支建立重大案件会商机制，有投诉风险案件及时上报会商，公司设置理赔、承保应急联系人，热线坐席及时将客户来电诉求转达至应急联系人，快速处理客户诉求，减少投诉案件升级。定期展开消费投诉情况分析会议，利用周通报、晨会通报、月度分析会对投诉案件进行跟踪、通报、分析、溯源。
       下一步，该分局将牢牢把握“枫桥经验”实践要求，立足预防、立足调解、立足法治、立足基层，进一步提高排查化解矛盾纠纷、及时就地解决信访问题质效，更好维护群众金融合法权益，防范化解涉稳风险，促进社会和谐稳定。（王禹骁）