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农金在线河南讯 近年来，柘城农商银行“四结合”，持续做好消费者权益保护工作，有效提升了该行金融消费者权益保护工作水平。 结合消费者权益保护自评估工作，不断加强了该行消保工作机制建设。该行通过开展年度自评估工作，不断完善消保工作机制，如：《河南柘城农村商业银行股份有限公司关于调整金融消费者权益保护工作领导小组及其岗位职责的通知 》文件的及时完善，使该行消费者权益保护工作从高级管理层面到消保职能管理部门有了清晰的组织架构，从消保职能管理再到消保专岗的规范，进一步明确了消保各职级岗位职责；《河南柘城农村商业银行股份有限公司金融知识宣传和金融消费者教育工作指引》等消费者权益保护类文件的出台为该行金融知识宣传普及教育工作指明了方向。 结合“我为群众办实事”，持续提升了该行金融服务质量和水平。据统计，2022年以来，该行在系统内累计开展了两期消费者权益保护专题教育培训和学习活动，分别是“消费者权益保护与投诉处理技巧”线上直播课程学习和该行消费者权益保护专题知识集中学习，通过线上培训使参训员工对《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等制度也有了更深刻的了解；在该行组织的专题知识学习中，该行工作人员对人民银行5号令文件制作出PPT并作出解读，让每一位员工都认识到金融消费者权益保护的重要性。该行紧跟监管政策变化，严格加强金融消费者权益保护工作，有效提升了从业人员的金融服务能力。在外宣活动中，该行累计组织了以“防范非法集资百日宣传”、“3•15消费者宣传”、“普惠金融个人问卷调查”“守住‘钱袋子’ 护好幸福家”、“金融知识万里行”“适老金融服务”“防范和打击养老诈骗”为主题的等多项集中宣传活动，该行辖内机关人员和33家网点工作人员，累计开展进乡村、入社区宣传活动20余次。在这些主题活动中，工作人员不仅为当地群众普及了各类金融知识，而且为群众送去了诸如毛巾、肥皂、围裙、遮阳草帽、矿泉水等小礼品，受到了群众的热烈反响。 结合党史学习教育，将学习成果转化到妥善处理每一笔投诉中。为妥善处理好每一笔客户投诉，确保及时化解客户矛盾，该行负责投诉处理的工作人员以首问负责制原则记录好每一笔客户诉求，并经常站在客户角度进行换位思考，及时引导客户正确处理问题，以诚相待取得客户信任，以跟踪回访取得客户谅解，以客户为中心提升了该行社会形象。 结合消费者权益保护履职实际，及时总结消保工作经验,提升消保总体工作水平。一方面，该行于每季度底对金融消费者权益保护工作进行总结，全面分析客户投诉的原因、类别、客户反馈满意度等，为做好消费者权益保护提供基础参考。另一方面，该行充分利用微信公众号平台，定期发布涉及金融消费者权益保护类知识宣传20余期，布放宣传海报300余份，该行已通过外部网站发表金融知识宣传类信息10余篇，并发表理论研究类文章3篇。该行通过及时总结消保工作经验，拓展了消保岗位人员工作思路，提升了该行消保工作总体水平。（冯琰华） |