商水农商银行“四增强”提升客户认同促发展

       农金在线河南讯  2020年以来，商水农商银行深刻认识经济下行、行业竞争加剧、疫情冲击等对银行业造成的不利影响，树立以客户为中心的理念，着力在提高客户认同感上下工夫，树形象、强体验、提质效、增黏性，取得了较好效果，有效促进了业务发展。截至目前，该行存款余额174.86亿元，较2019年末上升50.55亿元，贷款余额75.84亿元，较2019年末上升15.12亿元。
       增强形象认知。一是强化形象识别。根据网点位置、近年业务发展状况、前景分析等对原网点进行分类，结合银行业协会印发的《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》要求，按照旗舰型、标准型等标准对所有网点统一规划、统一设计改造方案，突出方便客户、关爱客户、保障客户权益，招标后抓紧实施并加强对改造过程的管控保证质量。目前，该行43个网点已改造36个。二是加大宣传力度。加强和市县广播电视台、日报社的合作，共同谋划打磨宣传内容。组建通讯员队伍，邀请系统内外专家每年至少进行一次写作、摄影等培训。制定《通讯员考核办法》，引导通讯员挖掘先进典型、好人好事、工作经验等。对通讯员给予一定补助，明确基础任务让通讯员能进能出，按发稿数量和质量每月兑现奖励。同时组建新媒体工作小组，用抖音、视频号、直播等推介形象、产品和公益活动，效果明显。近几年，该行在《中国农村金融》《河南日报》《周口日报》等主流媒体发表稿件50余篇。三是履行社会职责。每年元宵节开展“情暖环卫工，爱在农商行”慰问环卫工人活动，举行猜灯谜、棋类比赛等文体活动，邀请县委县政府领导和环卫工人共进午餐并送上慰问品。高考期间开展“爱心送考”活动，组织员工组成爱心车队免费接送考生和家长，在考点设置服务点为考生和家长免费发放饮用水、风油精等。重阳节慰问敬老院，为老人们送上慰问品、戏曲节目等，慰藉老人的心灵。
       增强客户体验。一是规范员工着装。为全行员工统一配发冬春、夏秋款工装，要求全行员工工作时间一律穿工装，佩戴工号牌、笑脸。男员工打领带，不染发，不留长发，不戴耳钉。女员工戴丝巾，化淡妆，不染发，不佩戴夸张饰品。明确穿冬春、夏秋工装的时间段，确保工装一致、整齐划一，令客户耳目一新。二是提高服务质量。持续开展优质文明服务，每年组织包含基本礼仪、柜面服务“七步曲”、厅堂服务、保安服务在内的等关于服务质量的专项培训，每月开展由总行明查、第三方公司神秘人暗访和调阅监控相结合的服务质量监测，督促网点不断提高服务质量。目前，该行柜面服务质量在周口农商银行系统稳居前两名。三是实行首问负责。统一建立《客户来访来电清单》，各支行各部门能解决的第一时间解决。对暂时不能解决的给出时间，政策不允许的做好解释，需其他部门解决的第一时间转办。纪委办建立督办问责制度，对不尽职、推诿的从严从重处理。四是畅通信访渠道。在各网点门口公布监督举报电话、设立举报箱，认真落实客户举报事项，一经查实，严肃问责。限时解决行风热线、市农信办等上级和银保监局等转办的事项，给客户满意答复。
       增强服务质效。一是提高履职能力。鼓励全行员工接受学历再教育、考取资格（职业）证书，对取得学历和证书者给予一定的物资奖励。并采取自学、请进来、走出去等方式抓学习，营造浓厚的学习氛围，打造学习型团队。人力资源部年初汇总各部门的当年培训计划，统一制定年度培训计划。培训和学习培训后的考试测试偏重于实际业务知识，不务虚，让全行人员都成为各项业务的行家里手，夯实服务客户基础。二是强化信贷供给。根据商水县域实际情况，优化原有贷款产品，推出家庭贷、精英贷、商易贷、渔网贷、运输贷等，特别是结合线上发展趋势推出的手机上申请、纯信用无担保的线上贷款产品周到贷极大满足了商户、农户小额流动资金的需求。目前该行共16种贷款产品，基本满足县域各行业的贷款需求。同时，该行在做好审贷分离、风险管控的基础上，压缩审批环节，优化审批流程，及时将贷款发放到客户手中。2020年以来，累计发放贷款54660笔、106.25亿元。三是纾困让利惠企。面对疫情冲击、暴雨等，该行聚焦复工复产、复商复市、创新创业、抗洪抢险、灾后重建等重点领域和薄弱环节，扎实开展“万人助万企”、“行长进万企”活动，在“不抽贷、不断贷、不压贷”的基础上，通过“延期还本付息、下调贷款利率、无还本续贷、减费让利”等差异化服务，为小微企业提供急需的信贷支持。2020年以来，为县域企业复工复产类贷款163笔、金额18.91亿元；金燕连续贷31笔、金额5.26亿元；金燕纾困贷10笔、金额1.71亿元。以真金白银的形式，切实帮助企业解难题、渡难关。
       增强客户黏性。一是践行普惠金融。借鉴兰考县“一平台四体系”经验，将各项存贷款产品上架到商水普惠通APP上，引导全行员工推介推广。积极开展“金融知识万里行”“金融知识进万家”等活动，向广大群众普及基础金融知识和该行金融产品。建设98个普惠金融服务站，就近满足附近群众的基础金融需求。加大手机银行、金燕e付、场景金融等电子渠道的宣传力度，丰富广大群众的支付结算渠道。二是做好金融扶贫。投资20余万元为分包的三个贫困村修路、垃圾池、防护栏，安装路灯等，驻村人员主动投身到各村的脱贫攻坚中，积极发展产业带动贫困户脱贫。更新完善全县贫困户档案，并做好与脱贫攻坚与乡村振兴的有效衔接。2020年以来，共为全县有产业有借款意愿的贫困户发放扶贫贷款8638笔、2.78亿元。三是党建金融融合。深入开展党建金融融合，在全县进行普惠金融大走访，逐户建立档案，掌握金融需求，建立双向联系机制，有贷款需求的立即办理用款手续。截至目前，全县592个行政村（社区）已全部走访完毕，授信20.68万户、金额近80亿元，用信1.75万户、金额19.47亿元。连续2年春节前开展慰问全县80岁以上老人活动，送米送油送春联。春秋季节送戏送到各行政村，丰富广大群众的文化生活。截至目前已为156个行政村送戏。四是做好适老服务。在各网点设置无障碍通道，墙面张贴醒目功能分区引导牌，配备老花镜、放大镜、轮椅等助老设备，配置常规急救药品、针线包、血压仪等应急物品，设置爱心窗口优先服务老年客户。在风险可控、合规办理的前提下，上门为老弱病残等特殊客户办理业务。加强对老年客户开户、柜面渠道办理转账业务等的风险提醒。宣传推介“简约版”手机银行，用更大字体、更简化模块方便老年客户。（李文涛　娄东坡）