农行郑州巩义芝田支行：用温情服务守护客户心灵港湾

       农金在线河南讯 "大堂经理请立即到1号窗口！"急促的呼叫划破营业厅的平静，农行郑州巩义芝田支行李经理疾步冲向柜台。一位中年客户蜷缩在窗口前，攥着现金的手背青筋凸起，压抑的呜咽声让空气陡然沉重。李经理轻扶客户手臂："我们去休息区喝杯水慢慢说。"温水入喉时，客户颤抖着吐露隐痛："这是孩子留下的最后一笔钱......"李经理心头一颤，握住客户的手轻声回应："您要替孩子照顾好自己。"随后半小时里，她耐心倾听客户追忆往事，细致解答遗产处置疑问，末了主动添加微信："以后任何银行业务我随时帮您处理。"
       这场特殊服务场景，折射出该支行"把柜台延伸成港湾"的服务理念。面对遭遇重大变故的客户，工作人员既需专业处理遗产继承等复杂事务，更要展现金融从业者的人文温度。"我们要求员工练就'三重能力'：洞察客户潜在需求的能力、换位思考的情感共鸣能力、跨领域的综合解决能力。"支行负责人介绍，网点定期开展应急服务演练，通过模拟突发情绪事件、特殊群体服务等场景，提升团队服务敏感度。
       据统计，该支行近年来已建立27份重点客户关怀档案，为遭遇重大疾病、家庭变故等特殊群体提供上门服务43次，定制金融解决方案19例。"金融机构不仅是资金的中转站，更应是情感的避风港。"李经理的这番话道出全行共识。当意外击碎生活平静时，芝田支行员工用专业与温情编织成网，托住每一位需要帮助的客户，让冰冷的金融交易升华为温暖的生命守护。（赵春雨）