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农金在线河南讯 在金融业高速发展的今天，消费者的信任是金融机构的立足之本。作为立志成为“一流农商银行”的柘城农商银行，始终将“承担好社会责任”作为根本准则，将消费者权益保护置于战略核心，秉承着“客户至上、合规至上、诚信为本”的理念，通过制度完善、服务优化、风险防范和知识普及四大维度，全方位构建消费者权益保护体系，切实维护每一位消费者的合法权益。 制度护航 织密全流程权益保护机制 该行始终坚持权益保护需要从源头抓起，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，在董事会下设消费者权益保护委员会，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行；建立健全消费者权益保护体制机制，及时调整消费者权益保护工作领导小组，印发《金融消费者权益保护宣传活动实施方案》，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。 产品透明化。该行建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、营销宣传等环节进行消费者权益保护审查，从源头上防范侵害消费者权益行为发生。 销售合规化。该行始终坚持保障消费者公平交易权。严格执行“双录”制度，在对公开户、贷款等关键环节，严格执行“录音、录像”，确保消费者的知情权和自主选择权。 信息安全化。该行始终坚持合法、正当、必要、诚信原则，切实保护消费者信息安全权，对消费者在金融业务中提供的数据信息严格保密，严格限制数据调用权限，筑牢隐私保护防线。 服务升级 畅通诉求反馈渠道 柘城农商银行始终将客户满意度作为衡量服务的唯一标准，积极搭建高效、便捷的消费者沟通平台，印发《12345政务服务便民热线办理工作制度》，确保消费者沟通渠道畅通。 畅通沟通渠道。该行始终将客户反映的问题当做“头等大事”。为广泛征集消费者意见、建议，及时了解消费者对金融服务的需求，在各网点设立客户意见簿、征求意见箱、热线电话等，明确“24小时回复制”，对客户反映问题积极给予回复。 首问负责制。为提升消费者金融服务体验满意度，该行明确要求对消费者诉求务必坚持“首问负责制、限时办结制、一次告知制”，绝不让客户多跑一趟，对因业务复杂确实无法一次办结的，必须提前给予客户明确回复。 风控为先 高度警觉守护资金安全 近年来，电信网络诈骗、洗钱犯罪频发，金融消费者合法权益受到严重侵害。防范打击电信诈骗和洗钱犯罪，保护人民群众“钱袋子”，是金融机构义不容辞的责任。柘城农商银行始终秉承“以客户为中心”的服务理念，坚持从保护人民群众切身利益出发，不断提升风险识别能力，强化员工的风险防范意识与应对能力，全力维护人民群众生命财产安全和切身利益，进一步加强“警银联动”，切实保护消费者资金安全。自2024年10月份以来，该行积极配合县公安局、反诈中心等，破获电信诈骗、洗钱犯罪活动两起，成功挽回客户资金100余万元，受到了公安局、反诈中心及消费者的高度赞扬。 教育先行 普及金融知识赋能消费者 柘城农商银行将提升消费者金融素养作为防范风险的根本，不断加强教育宣传的针对性，通过日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常识和金融风险，提升消费者的金融素养。 该行积极建立多元化金融知识宣传渠道。线下，以30家物理网点为宣传“主阵地”，通过在营业室外LED屏滚动播放金融知识宣传标语、反电信网络诈骗、反洗钱标语；在营业厅内摆放金融知识宣传彩页、展板、播放金融知识宣传片等形式，对前来办理业务的消费者进行“面对面”宣传。同时，常年开展“金融知识进万家”，借助“整村授信”走街串户，在公园、商场等人流聚集场所在“3.15”等重要时间节点集中开展宣传活动。 线上，积极借助新媒体形式，依靠美篇、微信小视频等以图文并茂和短剧小视频的形式发布金融消费者喜闻乐见的公益宣传，让消费者更能直观学习金融知识，不断提升金融素养。 守护消费者权益没有终点。柘城农商银行将一以贯之，深刻把握金融工作政治性、人民性，积极践行以人民为中心的价值取向，践行客户至上的服务原则，为更多消费者提供舒心、优质的金融服务，切实履行地方金融机构主力军的社会职责，有力彰显社会担当。（刘洁） |