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农金在线河南讯 开春以来，项城农商银行迎来“开门红”业务高峰，日均客流量超800人次。面对激增的服务需求，全行柜员以“耐心、贴心、细心”为纲，创新服务模式，提升服务质效。截至目前，柜面业务办理满意度达99.2%，客户表扬信同比增长45%，以“三字诀”擦亮了项城农商银行的服务金字招牌。 立足“耐”字诀：以耐心化解高峰压力。“开门红”期间，项城农商银行针对客流量骤增的挑战，推出“弹性窗口+动态排班”机制，高峰时段增开3个临时柜口，确保客户平均等候时间不超过15分钟。柜员苗苗在连续接待40余名客户后，仍耐心为一位耳背老人重复讲解社保卡激活流程，直至老人竖起大拇指：“闺女，你这脾气真耐得住！”。营业部还专门设立“爱心等候区”，提供热饮、报刊及金融知识手册，缓解客户焦躁情绪；开展“柜员心理韧性培训”，通过情景模拟提升高压环境下的情绪管理能力。 紧扣“心”字诀：以贴心传递服务温度。项城农商银行坚持“服务无小事”，从细节处彰显人文关怀。柜员玉鑫发现一位孕妇在排队时脸色苍白，立即启动“特殊客户优先通道”，5分钟内办完业务，并贴心护送其至门口打车。类似故事比比皆是：为老年客户定制“大字版”业务指南，配备老花镜、放大镜；在柜台常备糖果、创可贴等应急物品，应对客户低血糖或小磕碰；针对特殊客户客户，推出“手语服务岗”，消除沟通障碍。“取钱还送温暖，你们比自家孩子想得都周到！”客户李大爷在意见簿上写道。 聚焦“细”字诀：以细心筑牢服务根基。在业务量同比增长30%的压力下，项城农商银行通过“标准化+精细化”管理，实现二月份柜面业务“零差错”。柜员锦锦在办理一笔10万元转账时，敏锐察觉客户神色紧张，反复核对收款账户信息，最终拦截了一起电信诈骗，为客户避免了重大损失。该行推行“双人交叉复核”机制，关键业务100%二次核验；建立“柜面服务案例库”，每日晨会分享风险点与优化方案。 金融服务有温度，农商银行有态度。从“弹性窗口”到“手语专岗”，从“爱心等候区”到“防诈预警线”，项城农商银行柜员以“耐得住、心贴心、细如发”的“三字诀”，将“开门红”的高压期转化为赢得民心的机遇期。在这片涌动着金融活力的土地上，每一位柜员都是农商精神的践行者——他们用微笑化解焦虑，用专业传递信任，用坚守书写着“百姓银行”的最美注解。（郭秀秀） |