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农金在线河南讯 前几天乘坐公交车的时候突然发现它的到站提示语竟然变成了“……请在车辆停稳后再下车”，不知道大家还记不记得以前的提示语“……请要下车的乘客提前向后门移动，准备下车”。短短几个字的变化让乘客的感受大不相同。 原来在我们不知道、不在意的时间里，如公交车这类非竞争性的产品也在不断地优化自己、提升客户体验。那么在竞争激烈的金融市场里，我们如何才能够用服务留住客户、赢得客户呢？ 好的服务是让使用者更舒心。如果说网点是向客户提供服务的主要场所，那么柜台就是向客户提供服务的最直接平台，它是客户与银行沟通的桥梁。“你好、请坐、谢谢……”这些固化礼貌用语、微笑服务等对大家来说已经形成了肌肉记忆，基本不会出错，但模式化的沟通和交流已经无法满足客户个性化的需求，我们是不是应该思考一下如何让服务更有感情、更获人心？比如换位思考，尊重客户，对不同的客户群体，用客户期望的方式去思考、处理问题；比如共情处理，适时倾听客户诉求，尝试理解客户感受和体验；比如细节保障，细节决定成败，银行产品的日趋同质化更加映射出细节服务的重要性，寒冷冬日里的一杯暖茶、迎接客户的一个举手礼、一句接地气的称呼等都能让我们与客户“距离”更近。 好的服务是让提供者更诚心。真诚服务是我们每个农商人的职业职责，想客户之所想、急客户之所急，对年老客户摒弃那些所谓的“优越感”，耐心解答他们的一些“幼稚”问题；对个性化需求客户，以客户为中心，详细了解客户需求，尽可能满足客户的服务诉求；对投诉类客户，耐心安抚客户情绪，积极寻求解决途径。 “以小见大、见微知著”，好的服务就是让使用者、提供者甚至旁观者都更加安心、舒心、顺心。（董冉） |